Пациентоориентированность – это не просто вежливая улыбка администратора клиники, удобный диван и кулер с водой. Это целая модель взаимодействия персонала с пациентом, основанная на уважении, дружелюбии, взаимопонимании и чутком отношении к эмоциональному состоянию человека. Вся эта работа строится на принципах и правилах, которые годами разрабатывали врачи из Европы и США, и каждому нашему пациенту будет очень полезно знать о них.
В телефонном разговоре администратор всегда подстраивается под пациента
Театр начинается с вешалки, а визит в стоматологическую клинику – с записи на прием по телефону. Кроме базовых норм этикета – поздороваться, представиться по имени, спросить, как обращаться к пациенту, – администратор должен разговаривать спокойным и доброжелательным тоном, без ноток недовольства, превосходства или фамильярности. В общении с пациентом администратор учитывает, с кем он разговаривает и как. Психологи установили, что пожилые люди лучше воспринимают неспешную речь, молодые – быструю и энергичную. Назначая время посещения, администратор сразу предлагает разные варианты, чтобы пациенту было легче сориентироваться. Напомнить пациенту о назначенном приеме за сутки – не только хороший тон, но и необходимость.
Манера общения врача снимает напряженность и страх пациента
Будем честными, визит к стоматологу – не самое приятное событие, а у многих из нас остались травматичные воспоминания о зубных врачах из советского детства. С помощью простых, но очень важных действий медицинский персонал снимает психологический дискомфорт у пациента:
- Врач первым приветствует пациента по имени и с дружелюбной улыбкой;
- Прежде чем начать разговор, садится на уровне глаз пациента;
- Врач должен внимательно выслушать пациента, не поторапливая и не прерывая;
- В разговоре не использует слишком сложную медицинскую терминологию и жаргон;
- Смотрит ему в глаза и не поворачивается спиной во время беседы;
- Спрашивает разрешения пациента, прежде чем начать осмотр;
- И конечно же, врач никогда не критикует состояние полости рта пациента и не делает обидных замечаний;
- Личные разговоры врача и ассистента и обсуждения других пациентов также в “черном списке”.
Все это необходимо для того, чтобы избавить пациента не только от страхов, но и напряжения из-за вынужденного вторжения в его личное пространство.
Финансовая сторона лечения должна быть прозрачной и обсуждается “на берегу”
Нет ничего хуже, чем счет за услуги, которые превышает ваши ожидания от лечения. Даже если пациент остался доволен качеством лечения, он уйдет с ощущением, что его обманули. Пациентоориентированность – это максимально прозрачные отношения персонала с клиентом. Именно поэтому врач обсуждает с пациентом стоимость лечения до его начала, а не во время манипуляций или после них. Если есть возможность, доктор предлагает несколько вариантов плана лечения, наиболее выгодные для пациента как по стоимости, так и по качеству. Любые “накрутки”, о которых человек узнает лишь на стойке администратора, исключены.
Во время процедур врач информирует пациента о своих действиях
Большинство людей понятия не имеют, чем занимается стоматолог в ходе лечения или что он ищет во время осмотра. Молчание доктора только усиливает тревожность. Открытая беседа врача с пациентом на всех этапах лечения помогает понять ценность и необходимость каждой процедуры. Во время осмотра врач говорит вслух о том, что сейчас он проверяет состояние десен, мягких тканей, зубов, пломб и коронок и прикус. Он также аккуратно поощряет пациента задавать вопросы, чтобы тот чувствовал себя активным участником процесса. Если манипуляции причинят боль и дискомфорт, врач обязательно предупредит об этом, подготовит (“делаем глубокий вдох”) и сделает все, чтобы свести их к минимуму. Он также может сделать комплимент, приободрить и даже пошутить. Но только вместе с пациентом, а не над пациентом, и без тени иронии и цинизма.
После прощания с доктором у пациента не должны остаться вопросы и недосказанность
Завершение лечения – не менее важный этап в работе с пациентом, чем сами процедуры. Врач должен еще раз уточнить, понял ли человек план лечения, рассказать о том, какая работа предстоит во время следующего визита (если есть необходимость). Он обязательно спросит, остались ли какие-то вопросы у пациента, внимательно их выслушает и ответит, не допуская намеков о том, что пора поторапливаться. В конце визита врач обязательно проводит пациента до двери или до приемного отделения, и тепло попрощается с ним, назвав по имени. Он также предложит связаться с ним в случае, если появятся жалобы и вопросы. В течение следующих нескольких дней администратор всегда звонит пациенту, чтобы узнать о его самочувствии и получить обратную связь. Это позволяет вовремя отследить возможные недостатки в работе и оперативно исправить их.
